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苏果推出“贴心管家”,服务升级赋能新零售

原标题:苏果推出“贴心管家”,服务升级赋能新零售

新零售环境下,以场景为依托,以商品、服务为触点的线下体验成为新零售的亮点。据了解,苏果在22周岁生日之际,www.331777.com,启动全新服务战略,推出服务品牌“贴心管家”,并提出“718 服务承诺”,从售前、售中、售后三大环节全链条升级顾客体验,满足顾客在消费升级下的多元化消费诉求,提升行业竞争力,赋能新零售。

为更好的满足消费者对优质服务的需求,苏果于今年4月启动服务升级项目。在充分调研和意见征集的基础上,于7月18日正式上线“贴心管家”服务品牌,以“贴心服务,放心购物”作为品牌口号,在门店健全服务组织架构,以贴心管家、服务先锋为服务载体,从标准完善、员工服务、人员培训、客诉关注、技能竞赛、顾客沟通六大方面着手,落地执行服务标准,提高服务意识、提升服务质量。

在退换货方面,除烟酒等易耗品外的商品自购买日7天内,顾客不满意即可退货,超过7天,在不影响商品二次销售的情况下即可退货。贴心管家有权限自行处理退换货,无需征询门店商品部门意见,手续简便,极大提高了退货效率。生鲜类商品,如水产海鲜、肉禽、果蔬等也属于可退商品的范围。

“1分钟快速响应”,即对于顾客需求门店内员工要第一时间放下手中工作予以回应,贯彻执行首问责任制,如遇难题及时联系贴心管家进行处理。在全面强化基础服务之上,苏果还提出了8项贴心服务,即“节假日开展社区活动;对超市内弱势群体进行爱心帮助;通过门店微信社群服务社区居民;提供销售以外的便民服务;热心负责的路线指引;为顾客省钱的促销指引;解答顾客疑虑的专业导购;全渠道融合的线上购物”,让顾客清晰感知苏果专业的服务形象。

此次服务升级也将门店环境的改造纳入其中,力主打造“景区式”购物环境。主要从卖场温度、营业区域、设备清洁、促销广播、服务配套、洗手间六大方面着手。比如,将卖场温度恒定在人体舒适温度26度;供顾客使用的设备做到无灰尘无水渍。促销广播调整到适中的分贝,以15分钟轻音乐搭配2分钟促销信息,使顾客的听觉体验更好;升级和新开门店的洗手间内配备有母婴室、残障人士专用位,背景音乐,冷热水等,通过卖场环境的升级给顾客带来更好的购物体验。加强卖场运营环境的管理与维护,营造令人满意的购物空间。

业内人士分析认为,当下,实体零售正处于转型变革的关键期,除了商品、供应链等方面的比拼,服务依旧是零售变革下的核心竞争力之一。实体零售从电商崛起、海外代购等时代大潮冲击中走来,依然能保持旺盛的生命力,很大原因在于实体店所创造的体验是虚拟经济无法替代的,随着苏果新零售门店的加速落地,对服务的全面整合、升级也将裂变出更大的价值。

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